Pasamos al segundo grupo de principios de la comunicación, los que se refieren a la persona que comunica. JUAN MANUEL MORA GARCÍA DE LOMAS
Verdad e integridad
En primer lugar, la comunicación se basa en la credibilidad. Para que un destinatario acepte un mensaje, la persona o la organización que lo propone han de ser creíbles. La credibilidad se merece cuando se dice la verdad y se actúa con integridad; por el contrario, la mentira y la incoherencia anulan en su base el proceso de comunicación. Podemos afirmar de la credibilidad lo que se dice de la reputación: cuesta años construirla y se puede perder en pocos minutos.
Por otra parte, en comunicación, como en economía, cuentan mucho los avales. Nadie se otorga la credibilidad a sí mismo. Una institución, como una persona, no se dota de credibilidad: tiene que merecerla con sus acciones socialmente responsables y haciendo lo posible para que le sea concedida por terceros. Si digo que soy un extraordinario futbolista, el lector puede pensar justamente que tengo un problema de exceso de autoestima. Si lo dice Vicente del Bosque, por el contrario, seguro que le creerá.
La credibilidad se merece cuando se dice la verdad y se actúa con integridad
Ponerse en el lugar del otro
En segundo lugar, se requiere empatía. La comunicación es en el fondo una relación que se establece entre personas. No estamos ante mecanismos automáticos y anónimos de difusión de ideas que se producen en un ambiente aséptico. Intervienen personas, cada una con sus puntos de vista, sus circunstancias y sus sentimientos. De nuevo aparece la importancia de escuchar y de hacerse cargo de las preguntas del otro. Cuando se habla de modo frío, se amplía la distancia que separa del interlocutor. Dice una escritora africana que una persona llega a su madurez cuando toma conciencia de su capacidad de herir a los demás y cuando obra en consecuencia.
Nuestro mundo está superpoblado de corazones rotos y de inteligencias perplejas. Las propuestas de valores no pueden ser agresivas ni arrogantes. Es preciso aproximarse con delicadeza al dolor físico y al dolor moral. Empatía no significa renunciar a las propias convicciones, sino ponerse en el lugar del otro. En la sociedad de la comunicación, convencen las propuestas llenas de sentido y llenas de humanidad.
Cuando se habla de modo frío, se amplía la distancia que separa del interlocutor
Tú eres el mensaje
En tercer lugar, se requiere cortesía. En muchos países los debates en los medios de comunicación están plagados de insultos personales y de descalificaciones mutuas. En ese ambiente, quien tiene convicciones firmes puede caer en la tentación de defender su postura de forma radical, como hacen muchos otros. Aun a riesgo de parecer ingenuo, hay que desmarcarse de ese planteamiento.
Ya los griegos distinguían dos tipos de diálogo: el que se establece entre dos interlocutores sin testigos y el que tiene lugar ante la mirada de un tercero. En el segundo caso, el espectador no sólo escucha lo que dicen los que dialogan, sino que observa cómo son a través de sus gestos y actitudes. Muchos siglos después, un norteamericano resume esta idea en el título de un libro: Tú eres el mensaje.
Si uno se expresa de forma violenta, el espectador sacará sus conclusiones. La verdad no se lleva bien con la agresividad. La claridad no es incompatible con la amabilidad. La cortesía ayuda a eludir la trampa de la violencia verbal (cuestión distinta es el derecho a contradecir ideas con serenidad y de modo firme).
Juan Manuel Mora García de Lomas es vicerrector de Comunicación de la Universidad de Navarra.
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